昨日は今年４回目の確定申告相談コールセンター業務に従事してきました。

ところで以前、確定申告相談会のお話をブログで書かせていただきましたが、同じ“確定申告時期の相談”でも、相談会場とコールセンターでは色々な面で大きな差があります。

一番大きな違いは、相談内容です。
相談会場で一番多いのが医療還付の申告です。次いで多いのが住宅ローン控除を受けようとされる方でしょう。

コールセンターでも確かに住宅ローン控除、医療費の相談が１位、２位を争うぐらいの多さで、相談会場でこれらの相談が一番多いです。
ただしコールセンターでは相談会場に行く前の方が問い合わせしてくるため主に住宅ローン控除の添付書類の問い合わせが一番多いのに対し、相談会場での相談は計算明細書を作ってほしいという内容になります。

医療費の相談については、「こういうものは医療費控除出来るか」という内容が共通していますが、相談会場では“保険金で補てんされる金額を医療費から控除しなければいけない」という事をご存じない方への説明とその事による医療費集計額の修正が一番多いです。

また相談内容のバラエティーさでは相談会場よりコールセンターのほうがはるかに勝ります。
前述しました住宅ローン控除、医療費はもちろん、消費税、事業所得の計算、不動産の譲渡申告、贈与申告の相談と範囲が広範囲に渡りますし、どんな質問が飛んでくるかわかりません。
また更に、制度の大枠のご質問から、取り扱いの細かい部分の解釈ご質問まで、ご相談の深さもまちまちで、まるで大喜利をやっているような瞬時瞬時の頭の切り替えが必要になってきます。

あともう一つ大きな違いは、“喋る量“です。
コールセンターで９時から１７時まで、１時間の昼休憩と１５分の休憩をはさんでひたすら電話をかけてこられた納税者の方の応対をするため、のどのペース配分を間違えるとあっと言う間に声を涸らしてしまいます。
初年度の昨年はこれで苦労しましたが、２年目の今年も気を付けてはいるものの、夕方には声を出すのがしんどいぐらいにはなってしまいます。

相談会場では、納税者の方に電卓を叩いて頂いたり、資料を見せてもらっている間はさすがに喋らないので声を涸らすまでにはなりません。

今年のコールセンター業務もあと残り２回となりましたが、風邪を引かないよう注意して出来るだけ多くの納税者の方の相談に対処させて頂きたいと思います。

今回もブログをお読みいただき、ありがとうございました！